En la actualidad, las expectativas del ciudadano se satisfacen no solo, mediante el portafolio de servicios, se debe trabajar de manera constante en lograr una mejor experiencia de usuario, esta guarda relación con la forma en la que se accede a esos productos o servicios, en otras palabras, todos aquellos factores y elementos que generan una percepción positiva o negativa de un producto, servicio o dispositivo debido a la interacción del ciudadano con ellos, englobando tanto las características objetivas del portafolio de servicios y productos como las emociones percibidas por los usuarios o beneficiarios.
